Wie wir KI nutzen, um Ihre Verbraucher besser kennenzulernen

Während Unternehmen lernen, generative KI zur Wertschöpfung einzusetzen, besteht die Gefahr, dass sie bei der Anwendung der Technologie auf das Kundenerlebnis den falschen Ansatz wählen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass KI die Kundenzufriedenheit steigern kann, wenn sie eingesetzt wird, um den Kunden individuellere Lösungen anzubieten oder um menschliche Mitarbeiter dabei zu unterstützen, einen besseren Service zu bieten, als sie es ohne die technologische Unterstützung tun würden.

Bei uns in LReply verwenden wir es, um beispielsweise die Nutzung der Indikatoren zu optimieren, die den Unterschied zwischen Sie und Ihren Konkurrenten ausmachen, ausgehend vom menschlichen Verhalten nach bestimmten Umfragen.

Die Zunahme generativer Anwendungen der künstlichen Intelligenz (KI) führt zu spannenden Innovationen und Verbraucherexperimenten, beunruhigt aber auch viele Menschen, die sich Sorgen um den Datenschutz machen oder nur über einen Bot mit einem Unternehmen kommunizieren können. Diese Bedenken sind vor allem in Branchen akut, in denen Kundeninteraktionen und Datenschutz von entscheidender Bedeutung sind, wie etwa im Bankwesen oder im Gesundheitswesen.

Ein gewisses Maß an Besorgnis begleitet in der Regel bahnbrechende Technologien wie die der Differenzierung, die wir bei LReply praktizieren, dass man sich Sorgen um eine Technologie macht, die die menschliche Intelligenz nachahmt. Mit dem Aufkommen dieser neuen Klasse von großen Sprachmodellen haben die meisten Unternehmen jedoch das Modellrisiko, die Genauigkeit der Modellergebnisse und die ethische Nutzung der Daten in den Mittelpunkt ihres Risikorahmens gestellt. Damit wollen sie einen verantwortungsvollen Umgang mit der neuen KI-Technologie sicherstellen.

Weniger bekannt ist das Risiko, dass Unternehmen das Kundenerlebnis an Modelle und Bots abtreten, die auf eine kurzfristige Wertschöpfung und nicht auf eine langfristige Kundentreue ausgelegt sind. Unternehmen könnten zunehmend herkömmliche KI und maschinelle Lernmodelle mit generativer KI kombinieren, um den Kunden Nachrichten und Angebote auf menschenähnlichere Weise zu übermitteln. Wenn wir nicht aufpassen, könnten gewinnorientierte Bots, Algorithmen und Prognosemodelle tatsächlich zu dystopischen Erfahrungen führen.

Selbst in der Welt der künstlichen Intelligenz sollte die Liebe zum Kunden den Weg weisen. Traditionelle Messungen der Kundenzufriedenheit, wie der Net Promoter Score (NPS), werden vielleicht anders aussehen, aber eine Prämisse wird bleiben: Jede Interaktion verbessert die Wahrnehmung unserer Plattform durch den Kunden.

Jede Entscheidung mit dem Ziel zu treffen, das Leben der Kunden zu bereichern, wird einen zuverlässigen Weg in eine KI-gestützte Zukunft weisen, die mehr Wert für Kunden, Mitarbeiter und Aktionäre schafft. So steigerte unsere Plattform die Produktivität der Agenten um durchschnittlich 14 %, aber die KI-gestützten Interaktionen hatten auch einen höheren durchschnittlichen NPS und die monatliche Fluktuation der Agenten sank um 9 %.

Unsere KI-basierte Plattform für Kundenbindung

Die KI auf die Liebe zum Kunden auszurichten, erfordert ein grundsätzliches Überdenken der objektiven Funktionen. Die meisten bestehenden Algorithmen optimieren die Investitionsrendite für einen bestimmten Zeitpunkt und nicht für die gesamte Erfahrung. KI-gestütztes Kundenengagement verspricht dem Unternehmen, bei jeder Interaktion mehr zu lernen und mehr Wege zu finden, um für die Kunden einen Mehrwert zu schaffen.

Generative digitale KI-Assistenten helfen den Mitarbeitern auch dabei, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und die Bereiche zu stärken, in denen eine menschliche Note eine Quelle der Differenzierung sein kann. Mit unserem Kunden Kelloggs haben wir z. B. unseren KI-Assistenten perfektioniert, der dabei hilft, Verbrauchermeinungen auf personalisierte Weise neu zu erfassen. Der Assistent kombiniert die Suche und das Erstellen von Umfragen, sodass wir jederzeit und schnell die richtigen Informationen für jeden Tester finden und diese anpassen können.

Große Sprachmodelle werden eine neue Ära der Personalisierung ermöglichen. Maschinelle Lerntechniken verwandeln die digitalen Interaktionsmuster jedes Kunden bereits in einen einzigartigen “Fingerabdruck”, und die jüngsten KI-Fortschritte werden es nun ermöglichen, dass diese Fingerabdrücke auch Sprach- und Textinteraktionen umfassen.

Ziel: Steigerung der Kundenzufriedenheit

In einigen wenigen Branchen wie dem Einzelhandel beginnt eine vollständig KI-gestützte Frontline, die automatisierte Interaktion direkt mit den Kunden zu unterstützen. Im Laufe der Zeit könnte diese digitale Frontlinie einen Service bieten, der genauso einfühlsam ist wie die traditionellen menschlichen Frontlinien. Bots werden mit Kunden in Kontakt treten und lernen, relevante Produkte und Informationen zu liefern, so wie es die besten Mitarbeiter schon immer getan haben. Die besten Anwendungen von KI könnten sogar das Gesamterlebnis völlig neu gestalten.

In Zeiten hoher Inflation und angespannter Wirtschaftslage könnten einige Unternhemen versucht sein, generative KI-Technologien nur zur Kostensenkung uIn Zeiten hoher Inflation und einer angespannten Wirtschaftslage könnten einige Unternehmen versucht sein, generative KI-Technologien nur zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung einzusetzen. Es wäre ein Fehler, dies zu glauben. Zwar hat die generative KI das Potenzial, die Kostenkurve in vielen Branchen zu beeinflussen, doch werden Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, das Leben ihrer Kunden zu bereichern, am meisten davon profitieren.