Warum ist es für Unternehmen unerlässlich geworden, das Verhalten ihrer Kunden zu untersuchen?

Die Digitalisierung der Welt hat das Verbraucherverhalten und den Geschäftsbetrieb in der heutigen schnelllebigen Ära radikal verändert. Die Menschen, insbesondere die Millennials, sind digital geworden. Sie nutzen neuere und vielfältigere Kommunikationskanäle und fordern personalisierte Interaktionen mit den Unternehmen über mehrere Kanäle.

Als Reaktion auf diesen grundlegenden Trend haben Unternehmen verschiedene Wege erkundet und implementiert. Verbraucher können besser in Kontakt zu ihnen treten, wenn die Unternehmen einen nahtlosen Kundenservice und Support auf mehreren Plattformen anbieten. Die Bedeutung digitaler Kommunikationskanäle für Unternehmen hat zweifellos zugenommen, mit der klaren Erkenntnis, dass ein großartiges Kundenerlebnis nicht mehr nur mit herkömmlichen Medien wie Text und Sprache bzw. über E-Mail erzielt werden kann.

Die anhaltende COVID-19-Pandemie scheint eine weitere Schicht hinzugefügt zu haben, die den Trend zur Digitalisierung nachweislich beschleunigt hat. Eine deutlich höhere Anzahl von Verbrauchern zieht es nun vor, ihre Entscheidungen online vorzubereiten und zu treffen.

Ein besserer Ansatz beim Kundenservice ist daher zu einer wesentlichen Voraussetzung für alle Unternehmen geworden. Bei LReply erkunden wir sämtliche digitalen Kommunikationskanäle, d.h. soziale Medien, Smartphones, Chatbots, Live-Chat, Sprache, Video und E-Mails. Denn die Verbraucher haben die Freiheit, einen dieser Kommunikationskanäle nach eigenem Ermessen bequem von zu Hause aus zu wählen und zu nutzen.

Um solch großartige Erfahrungen zu ermöglichen, ist es jedoch wichtig, dass die Unternehmen die verschiedenen Kommunikationskanäle intelligent in ihre Kundenanwendungen integrieren. Neue Kommunikationsfunktionen müssen nahtlos in den Workflow eingefügt werden. Die Kunden können dann mühelos zwischen den Kanälen wechseln und die Agenten können jederzeit ein Kundengespräch verfolgen, ohne dabei den Fokus zu verlieren.